Как мы и обещали — у нас новое интервью. На вопросы «ПростоМак» согласился ответить Дмитрий Николаев, генеральный директор компании m-house, владеющей сетью розничных точек салонов Apple и предоставляющей услуги по сервисному обслуживанию техники и обучению пользователей.

1. Каков, по вашим оценкам, объем украинского рынка техники Apple. Интересны хотя бы приблизительные данные как в у.е. так и в штуках в разбивке по продуктовым группам?

Продуктовая линейка Apple достаточно разнообразна. Это и компьютеры для дома, и рабочие и графические станции, и мониторы, и портативные компьютеры, серверные решения, и программное обеспечение, и, безусловно легендарные iPod-ы. Я уж не говорю о мобильных телефонах iPhone, продаж которых официально в Украине нет, но тем не менее их присутствие на рынке мобильных телефонов значительно.
Оценки украинского рынка техники Apple в разбивке по группам и в штуках делать сложно. Есть компании, которые больше продают компьютерную технику, а есть компании которые в основном специализируются на iPod-ах. Поэтому, применять, например, статистику нашей компании к оценке всего украинского рынка Apple сложно. Тем не менее, готов предположить, что объем всего рынка техники Apple в Украине, составляет примерно 22 – 24 млн. долларов в год, процентов 50 из которых составляют ноутбуки Apple, процентов 20 – компьютеры iMac, от 15 до 20 процентов – iPod-ы и неофициальные iPhon-ы.

2. Какие продукты Apple наиболее популярны в нашей стране?

Я практически уже ответил на этот вопрос. Самые популярные продукты Apple в нашей стране – это портативные компьютеры MacBook и MacBook Pro, настольные компьютеры iMac и MP3-плееры iPod и мобильные телефоны iPhone.

3. Какая доля товаров реализуемых в нашей стране проходит по официальным каналам, а какая является «серым импортом»?

Сейчас, в период финансово-экономического кризиса серый импорт, на мой взгляд, существенно сократил свои объемы. Все-таки тяжело и достаточно рискованно вкладывать деньги в крупные «серые» поставки, создавать складские запасы в условиях всеобщего падения спроса на технику, при этом еще думать о выполнении гарантийных обязательств. В любом случае, неофициальный бизнес Apple – это сиюминутная выгода при значительных серьезных потерях в будущем. Заниматься этим серьезно, преследуя стратегические цели, не имеет никакого смысла. Но это мое мнение и философия нашей компании. Возможно кто-то с этим не согласится.

4. Как вы оцениваете рынок программного обеспечения для Mac OS в нашей стране? Есть ли вообще продажи, насколько много их, продается ли что-то в ритейле, покупают ли что-то частные пользователи?

Вообще рынок программного обеспечения в нашей стране достаточно специфичен. И ПО под Mac OS не исключение. Тем не менее с каждым годом мы отмечаем рост продаж лицензионного ПО. Больше, конечно, приобретает корпоративный и производственные рынки. Но есть и продажи частным лицам.

С ритейлом дело обстоит по-другому…

5. Обязаны ли украинские официальные продавцы, а скорее сервисные-центры, официально работающие с Apple, принимать на гарантийное обслуживание технику, привезенную из зарубежа?

Да, если есть официальное подтверждение покупки за рубежом. Например, чек из магазина Apple Store.

6. Как по вашим наблюдениям изменился украинский Apple рынок за последние 5 лет? Какие события больше всего запомнились?

До середины 2008 г. рынок Apple в Украине неуклонно рос. И рос в разы. Из узко специализированного рынка он вырос в рынок продуктов массового потребления. Причем это была общемировая тенденция. Мы чувствовали, что и со стороны Apple постоянно растет интерес к украинскому рынку. Наметились серьезные предпосылки управления и регулирования рынка со стороны самого Apple и украинских авторизованных партнеров. Существенно изменил ситуацию (и изменил в худшую сторону) финансово-экономический кризис, начавшийся у нас осенью прошлого года. В настоящий момент рынок Apple хаотичен и трудно прогнозируем. Ситуация на рынке постоянно меняется, как и ценовая политика, спрос, доступность продуктов и т.д. Думаю, это временные сложности и уже к началу 2009 г. рынок продуктов Apple стабилизируется.

7. Не так давно ходили слухи, что Apple ищет сотрудника, который будет отвечать за украинский рынок, появился ли уже этот человек?

Давно уже не занимаюсь обсуждением слухов. Могу сказать только, что Apple действительно серьезно относится к рынку Украины и не рассматривает нашу страну, как часть СНГ или другого какого-нибудь региона. К нам относятся как к независимому крупному государству со своим самобытным рынком. Поэтому появление регионального представительства Apple в Украине в ближайшее время вполне возможно.

8. Что сегодня представляет собой ваша компания, какие у нее направления деятельности, на чем специализируетесь?

m-house – это розничная сеть магазинов техники Apple, включающая в себя две розничные точки в Киеве и Донецке, и офисы в Харькове и Одессе. Киевский магазин, открытый в 2006 году, представляет собой самый большой авторизованный центр по продаже и обслуживанию техники Apple в Украине. На территории магазина работает авторизованный сервисный центр Apple, который предоставляет полный спектр услуг по сервисному обслуживанию и гарантийному/послегарантийному ремонту. В магазинах m-house представлена полная линейка техники Apple, графические планшеты Wacom, принтеры/МФУ Samsung, аудиосистемы ведущих мировых производителей, широкий ассортимент аксессуаров и периферии. Специально подготовленный персонал поможет определиться с оптимальным выбором устройства, посоветует, какие аксессуары могут быть реально востребованы пользователем.

9. В чем сегодня, по вашему мнению, отличие одной apple-продавца от другого? Цены Apple требует держать одинаковыми, ассортимент тоже схож…

Каждый игрок рынка ищет и создает свои уникальные особенности, которые воплощаются в конкурентные преимущества на рынке. У кого-то грамотно построена системная интеграция, у кого-то хорошо представлен широкий ассортимент продуктов Apple и сопутствующих продуктов, кто-то развивает сервис и т.д. В общем, рецептов создать свою собственную уникальность на рынке много. Нужно только творчески мыслить и стараться уходить от банальной ценовой конкуренции.

10. Какие ресурсы об Apple читаете в онлайне, что можете порекомендовать читать нашим посетителям?

Что касается меня лично, то основную информацию я получаю из Интернета, там есть многочисленные сайты, интересны как в профессиональном плане – для понимания того, что происходит на рынке, так и для широкой общественности.
Не смотря на то, что качество журналистики в Интернете пока ниже чем в печатных изданиях, информация в онлайн-ресурсах быстрее обновляется и ведется в интерактивном формате. Чтобы получать наиболее актуальную информацию я обращаюсь непосредственно к таким первоисточникам, как appleinsider.com, macworld.co.uk, macnn.com и т.д. Интересных зарубежных ресурсов много.

Итак, как мы и обещали, начинаем публиковать на нашем ресурсе интервью. Первый наш собеседник — Юра Власюк, директор компании iLand. За его плечами огромный опыт — он вышел на рынок еще до того, как этот самый рынок сформировался и принял самое непосредственное участие в формировании украинского Apple-сообщества.

Как давно ты в этом бизнесе, с чего начинал, почему именно Apple?

Работаю 97-го года. У Apple в 97 году были не лучшие времена, они могли потерять все, но Гилберт Амелио, тогдашний СЕО подвел компанию вплотную в банкротству. В этот самый момент в компанию вернулся ее создатель и наш герой Стив Джобс и сказал «Знаете, что у вас не так? Продукты – отстой, в них больше нет секса.» И начал все с начала. Этот момент стал переломным для Apple. Я об этой фразе узнал позже.

В тот момент я заканчивал КИСИ, читал газету Бизнес на парах, и мечтал о каком-то интересном деле. Мне попалась на глаза газета «MacMaster». И то, что показалось Джобсу отстоем, меня поразило. Я тогда уже любил красивые вещи. Красивые не только с точки зрения дизайна, а и с точки зрения пользования, идеи, философии. В Apple даже в самые сложные времена была душа. Такого никто не скажет о других компьютерах.

Никаких глобальных денег Apple в Украине не сулил, но я понял, что это именно то, на что мне не жалко тратить свое время и силы.

Помимо самих продуктов, в газете был перевод книги Гая Кавасаки «The Macintosh Way», где бизнес описывался как «… стрелять с завязанными глазами по летящим мишеням стоя на движущейся платформе…» Там же были фразы вроде «… если уж чем-то заниматься, то почему не заниматься самым лучшим?». В общем меня проняло, и уже больше десяти лет не отпускает;)

С организационной точки зрения все началось с одного компьютера iMac 266MHz, купленного на отдолженные деньги.

За все это время ты как работал небольшим реселлером так и остался, не было ли идей открыть магазин в оффлайне или даже несколько? Если да, то почему отказался от них?

Учитывая общие тенденции современного бизнеса: усиление специализации и профессионализма вместо экстенсивного развития, оффлайн магазины не всегда и не везде являются обязательным условием для успешной работы. Про магазины идеи наверняка посещают светлые головы всех Apple-дилеров. Я понимаю что это отдельный большой бизнес с сотней своих нюансов, в котором у iLand совсем нет опыта. Поэтому мы останемся в офисе, продолжим холить и лелеять нашу команду, чтобы команда в свою очередь обхаживала наших клиентов. В каком, скажи, розничном магазине клиента обхаживают, а персонал неповерхностно знает что такое Apple и как его подавать?

Что же до небольшого реселлера — в Q3/Q4 2008 мы из офиса продали больше яблок, чем некоторые успешные розничные сети из топ-5. Наверное начинал сказываться спад в рознице, а мы подошли к пику объемов, но тем не менее — факт. Хотя я, конечно, не исключаю, что у iLand когда-то появится свой магазин.

Кто твои покупатели? Какой процент постоянных клиентов, сколько случайных, сколько приходит по рекомендациям?

О моих покупателях я могу говорить бесконечно. Большинство из них — удивительные люди. Многие становятся нашими хорошими друзьями. Я вообще убежден, что пользователи Apple сделают мир лучше. А если серьезно, — это творческие люди с хорошим вкусом, среди них есть и художники, и артисты, и маркетологи, и банкиры, и политики. Их объединяет то, что они хотят не просто компьютер с яблоком или «модный плеер», они хотят получить максимум удовольствия от пользования продуктами Apple. Поэтому они идут к нам, спрашивают, учатся, покупают интересный софт, приводят друзей и коллег. Совсем случайных мало, ты же знаешь что к нам непросто попасть с улицы;)

По моим наблюдениям, твой бизнес, это отличная иллюстрация модного нынче принципа Парето — ты концентрируешься на 20 процентах клиентов, которые приносят 80 процентов прибыли? Цены у тебя не дешевые, берешь сервисом?

В последнем номере Esquire у Тома Уэйтса есть урок от Джармуша: быстро, дешево, качественно. Всегда возможны только 2 варианта, все вместе не бывает.

Мы стараемся, чтобы было быстро и качественно;)

Что же до 80% — мы научились небольшие повторяющиеся вопросы закрывать очень быстро, кстати при помощи технологий от Apple. А до конца марта наша CRM, которую мы используем сами и внедряем клиентам, еще и с iPhone заработает — совсем весело дело пойдет.

Как вообще за годы твоей работы изменился украинский Apple рынок? Что стало хорошо, что плохо?

Рынок вырос, это хорошо. Не надо теперь объяснять что такое iPod, и какую версию Windows можно поставить на iMac. Плохо не стало, а проблемы роста есть на всех рынках.

Клиенты стали более разнообразные. На традиционных рынках позиции также усилились, но появилось много «веток». Мне особо импонирует использование Apple в управлении проектами, в CRM, развитие Apple в сторону умного дома, использование для визуализации идей и для проведения презентаций, для автоматизации рутинных процессов. Все это и еще много чего мы помогаем реализовать нашим клиентам для их задач.

Клиенты стали более подготовленные. Интернет, онлайн-комьюнити, интерес прессы, iPod & iPhone кругом, Apple в рознице — все это отучило клиентов бояться Макинтоша и даже снизило потребность в плотной работе с Apple-дилером. А у продвинутых клиентов мы и сами не гнушаемся подучиться. Нас о таком ходе предупреждал Андрей Туров еще лет пять назад, поэтому мы готовы к «дню независимости от дилера»;)

Отсутствие представительства Apple в Украине — это хорошо или плохо? Насколько удачна нынешняя схема работы через эксклюзивного дистрибьютора? Что следует в ней изменить?

Схема нормальная, главное, чтобы она работала без сбоев, чтобы товар был в достаточном количестве и вовремя. Нам важно, чтобы дистрибуторы перекраивая схемы не поразгоняли наших клиентов, хотя понимаем, что о клиентах они в таких ситуациях думают в последнюю очередь. Со всем остальным мы справимся.

Сегмент Apple это не только аппаратные продукты, но и ПО — расскажи об этом рынке. Есть ли вообще рынок легального ПО для Mac OS в Украине?

Рынок есть. Здесь и легче и сложнее одновременно. Легче в том плане, что любой новый Мак из коробки готов служить домашнему пользователю. Потребность докупать ПО в этом случае минимальна. Сложнее с сегоментом Pro — они заказывают продукты FinalCut Pro, пакеты от Adobe — но чаще всего не у нас. Не наш это сегмент.

Поэтому, в итоге, мы продаем пакеты mobile.me, iWork, Aperture2. Надо сказать, что продаем все больше, но в общей структуре объема у нас ПО все равно маловато — меньше 5%. Работаем в этом направлении. Сейчас, например, делаем видеоуроки по iLife. Уроки по Aperure2 уже в продаже.

iLand принимала участие в создании программы для iPhone совместно с телеканалом «24». Насколько сложный это процесс? Опиши свои наблюдения — от идеи до выкладки в публичный доступ

Предыстория заварилась году так в 2004, когда у Apple появилась технология QuickTime Streaming Server. Мы с ней быстро и с удовольствием разобрались и предлагали решения мобильным операторам. Тогда сервер у операторов не пошел, скорее всего по причине отсутствия контента. И мы развлекались «офисным телевидением». Зато те наработки очень пригодились при создании «черновика» для сервиса доставки новостей в iPhone.

Дальше нам очень повезло с партнерами, как оказалось. Руководство «24 канала» точно знало что им нужно, работа закипела. В разработке принимали участие несколько команд — серверная часть, дизайнеры, наше программирование, промо. И важно, что все команды продвигались быстро и с минимальными заминками.

Что же касается непосредственно публикации в AppStore — достаточно понятный бюрократический процесс. Компания соблюдает авторское право и собирает для его защиты пакет необходимых документов. Все достаточно логично, правда в некоторых случаях надо не скромничать и напоминать о себе.

У вас на сайте — крупнейшая барахолка техники Apple в Украине — не мешает ли это продавать новые товары? Насколько активно люди вообще продают свою технику, как часто меняют устройства?

Продавать новую технику барахолка не мешает. Даже немного помогает. Тем клиентам, кому хочется обновиться, барахолка поможет быстро продать чтобы потом быстро купить;) Из того, что я вижу на форуме, могу сделать вывод что меняют примерно раз в 2 — 2,5 года.

Сейчас добавился макроэкономический фактор «срочно нужны деньги», тоже достаточно частая причина продажи.

В завершение — что, по твоему мнению, нужно изменить и чего не хватает на украинском Apple рынке для того, чтобы «всем жилось хорошо»?:-)

Я повторю мысль о том, что менять нужно грамотно, чтобы не развалить то хорошее, что уже выросло. Улучшать есть куда. В первую очередь – это доступность запчастей и скорость сервиса, но об этих проблемах читатели ProstoMac наверняка знают не понаслышке. Улучшать нужно подготовку продавцов. Эти вопросы каждая компания решает по-своему. Нам нередко приходится опровергать «экспертное» мнение продавцов или сисадминов, не имеющих даже элементарного понимания и выдающих свои домыслы за знание предмета.

Это как раз пример вредительского воздействия на рынок, но тут уж его исправит только зрелость и хорошие сайты вашей тематики.

Согласно информации, полученной из источников, заслуживающих доверия, формат присутствия Apple на украинском рынке скоро может измениться. Если говорить точнее, то сейчас в Лондоне компания проводит собеседования на должность Ukraine Country Manager либо другими словами — менеджера, который будет отвечать за украинский рынок.

Данная новость, в случае ее достоверности, внушает участникам рынка оптимизм, поскольку, не секрет, что долгое время компания Apple, мягко говоря, не замечала Украину. Даже после того, как пару лет назад в России наконец-таки появилось представительство, вся работа на Украине осуществляется через эксклюзивного дистрибьютора iPro.

Если же в Украине появится свой менеджер, а в последствии и представительство, то не исключено, что ситуация может довольно существенно изменится. Нам же остается ждать официального подтверждения данной информации.